بیماران در شهری در جنوب یورکشایر از دستیار تلفنی هوش مصنوعی مطب پزشک عمومی گلایه‌مند شده‌اند که لهجه‌های «پهن» محلی را نمیفهمد. این خبر را نهاد نظارت بر سلامت محلی اعلام کرده است.
«هلثواچ روترهام» (Healthwatch Rotherham)، نهاد نظارت بر سلامت و مراقبت اجتماعی این منطقه، گفته شماری از مطبهای آن حوزه دستیار هوش مصنوعی جدیدی به نام «اِما» را به کار گرفته‌اند.
این نهاد افزود شنیده‌هایی درباره ناتوانی این هوش مصنوعی در درک لهجه‌های محلی دریافت کرده است. کیم گلیسون، مدیر این نهاد، به BBC گفت: «یکی از مشکلات این است که این سیستم همیشه نمی‌تواند به دلیل لهجه پهن یورکشایری بفهمد موضوع درخواست مردم چیست.
«در سراسر جنوب یورکشایر لهجه‌ها واقعاً تنوع زیادی دارند. تلفظ‌های متفاوتی وجود دارد و همین تنوع زیاد است. به‌نظر می‌رسد سیستم همیشه نمی‌تواند بفهمد و همین باعث نارضایتی می‌شود.»
این سیستم که به‌طور فزاینده‌ای در مطبهای پزشک عمومی سراسر بریتانیا استفاده می‌شود، هدفش پاسخ دادن «آنی» به هر تماس بیمار است؛ تا صف‌های طولانی تلفنی که بیماران معمولاً برای صحبت با پذیرشگری تحمل می‌کنند حذف شود.
گلیسون گفت اِما پتانسیل تبدیل‌شدن به یک سیستم خوب را دارد، اما یکی از بیماران ناراضی به هلثواچ گفته بود: «هیچ‌وقت نتوانستم کاری کنم بفهمد چه می‌گویم؛ بالاخره تلفن را قطع کردم و دیگر زحمت رزرو نوبت را به خودم ندادم.»
گلیسون گفت این بازخوردها پس از آن جمع‌آوری شد که نهاد مذکور با گروه‌های نماینده سالمندان و جامعه جانبازان تماس گرفت. به گفته او «آنچه به ما می‌گفتند این بود که در کار با این سیستم مشکل دارند.
«بعضی‌ها آن‌قدر از ناتوانی در فهم شیوه کار با این سیستم هوش مصنوعی کلافه شده بودند که مجبور می‌شدند دوباره حضوری به مطب پزشک بروند. مسیر معمول تلفنی دیگر فرایند راحتی برایشان نبود.»
هلثواچ گفت نگرانی‌ها درباره اِما وقتی شدیدتر می‌شود که به افراد کم‌اعتمادبه‌نفس در استفاده از فناوری دیجیتال یا افراد دارای معلولیت بیندیشیم. این نهاد تأکید کرد: «به یاد داشتن این نکته مهم است که مطبهای پزشک عمومی همچنان تکلیف قانونی دارند برای بیمارانی که به آن نیاز دارند تسهیلات معقول فراهم کنند.
«اگر کار با دستیار هوش مصنوعی برای شما دشوار است، می‌توانید از مطب خود بپرسید چه راه‌های دیگری برای دسترسی به خدمات وجود دارد.»
شرکت QuantumLoopAI که سازنده سیستم اِماست، گفته این سیستم برای درک طیفی از گویش‌ها طراحی شده و بیماران در هر لحظه می‌توانند با اپراتور انسانی صحبت کنند.
سخنگوی این شرکت به BBC گفت: «اِما تصمیم بالینی نمی‌گیرد. او برای درک طیف گسترده‌ای از لهجه‌ها و گویش‌ها طراحی و آموزش دیده و علاوه بر انگلیسی از ۱۷ زبان پشتیبانی می‌کند. هر جا که نتواند درخواست بیمار را بفهمد یا برآورده کند، تماس به تیم پذیرش منتقل می‌شود. هیچ تماس‌گیری مجبور نیست به گفت‌وگو با اِما ادامه دهد و هر کسی هر زمان می‌تواند خواستار صحبت با کارمند شود.
«اِما برای بهبود دسترسی طراحی شده است؛ با پاسخگویی آنی به تماس‌ها و حذف صف‌های تلفنی.»